Dans le tumulte du monde professionnel, où les échanges se font à une vitesse effrénée et où le temps semble manquer. Tout le monde est absorbé par sa tâche, ses responsabilités, par le désir de remplir le mieux possible sa mission en se demandant « comment vais-je faire pour tout faire à temps ? ». Dans un tel contexte le temps consacré à la communication, à l’écoute de soi et des autres est réduit au minimum. Pourtant Andy Grove cofondateur d’Intel disait : « une heure de votre temps peut booster les performances de vos collaborateurs pendant au moins une semaine ». Dans cet article, je décris ce qu’est une écoute de qualité et quelques astuces pour mieux écouter.

L’écoute ouverte

L’écoute va bien au-delà du simple fait d’entendre les mots prononcés. Cela suppose une disponibilité et une ouverture d’esprit. Lorsque nous écoutons de cette manière, nous ne faisons pas que recevoir les mots, nous les accueillons sans jugement ni critique. L’écoute suppose un renoncement :

• à parler,
• à se justifier,
• à expliquer,
• à convaincre,
• à répondre.

Exemple : une personne porte un jugement sur toi de manière réactionnelle par rapport à ce que tu as fait. Cette personne est dans l’émotion. Je peux me justifier, mais ce n’est pas de l’écoute, Je peux expliquer, mais ce n’est pas de l’écoute, et si j’essaye de convaincre et je me place dans une dynamique dominant / dominé.

La simultanéité de l’expression est impossible. Il ne peut y avoir qu’une écoute alternée. Mais bien des dialogues ressemblent à une lutte pour capter l’oreille de l’autre ou chacun espère l’écoute et l’attention de l’autre.

« Il faut 2 ans pour apprendre à parler et toute une vie pour apprendre à se taire » – proverbe chinois.

L’écoute, c’est savoir se taire, savoir se décentrer (sortir de soi) et mettre l’intention de se rendre disponible à l’autre. Ludovic Girodon dans son livre Dream Team dit que le silence est d’or. Il explique que la règle à appliquer est celle des 80/20 lors des entretiens individuels et entretiens de recrutement : écoutez 80% du temps et ne parlez que à 20% du temps.

L’écoute active

« Quand j’ai été écouté et entendu, je deviens capable de percevoir d’un œil nouveau mon monde intérieur et d’aller de l’avant. Il est étonnant de constater que des sentiments qui étaient parfaitement effrayants deviennent supportables dès que quelqu’un nous écoute. Il est stupéfiant de voir que des problèmes qui paraissent impossibles à résoudre deviennent solubles lorsque quelqu’un nous entend. » Carl Rogers, psychologue humaniste américain, créateur de l’écoute active, Le Développement de la personne, InterEdition, 1966. L’écoute active a été développé par Carl Rogers. Jacques Salomé s’est inspiré de sa pratique. L’écoute active permet à l’autre d’en dire plus et de s’entendre lui-même. Voici quelques principes fondamentaux de l’écoute active :

1- La confirmation

Je reprends ou résume ce que la personne vient de dire ou en tout cas ce que j’ai compris de ce que la personne a dit. En effet, je suis responsable du message que j’envoie et je suis responsable de la manière dont j’ai entendu ce message.

2 – L’inviter à parler sur les quatre niveaux de la communication :

• Faits Où, Quand, Avec qui ? qu’est ce qui vous arrive ?
• Ressentis : Et toi comment l’as-tu vécu ? Qu’as-tu ressenti ? Que ressentez vous
• Retentissement : A quoi ça te renvoie dans ton histoire ?
• Idée : ce qu’elle pense

3 – Être attentif aux messages non verbaux

• Savoir percevoir : la respiration, l’émotion parfois étouffée, le regard, posture
• Observer la personne dans son entier, rester attentif
• Noter ce qui change dans sa voix, sa posture
• Décoder le sens caché des mots, le langage des oiseaux

4 –  Se centrer sur la personne et non sur l’objet de l’échange

• Écouter la personne qui parle plutôt que ce dont elle parle. Écouter la manière dont elle vit la situation.

Les obstacles à l’écoute

Dans un environnement professionnel, plusieurs obstacles peuvent entraver une écoute efficace, tels que les réactions émotionnelles, les préjugés, les peurs et les distractions. Les managers doivent être conscients de ces obstacles et s’efforcer de les surmonter afin de maintenir des relations de travail saines et productives.

1 – Détecter les retentissements

Le retentissement (c’est-à-dire la résonnance en moi du discours de l’autre) freine, parasite la décentration. Cela empêche souvent d’entendre.

Si je peux reconnaître le retentissement en moi, l’accepter et le nommer, je me donne les moyens de mieux me décentrer.

2 –  Observer mon sentiment d’insécurité ou de peur

Je ressens comme un reproche ce que l’autre tente de me communiquer. Il parle de lui et je le prends pour moi comme si j’étais responsable et coupable de tout ce qui pour lui est difficile, comme si ce qu’il vit, était dû à mes insuffisances.

3 – Renoncer au désir sur l’autre

« Je veux qu’il arrive à atteindre ses objectifs. » La personne en face à des ressources. Celui qui écoute lui permet de s’y relier. La personne parle mais n’entend pas forcément ce qu’elle dit. C’est le manager en l’écoutant qui lui permet d’entendre ce qui se passe chez elle et de trouver en elle les moyens nécessaires pour arriver à atteindre ses objectifs

4 – Renoncer au désir de comprendre ou de contrôler

Comment puis-je accepter de ne pas avoir le contrôle permanent de ce qui se dit ou se passe ? Il sera difficile à beaucoup d’accepter ce que l’autre vous dit avec ses mots, son rythme, ses tâtonnements, ses contradictions

5 – Dire ma non-disponibilité

Savoir dire à l’autre que nous ne sommes pas disponibles pour l’écouter et proposer un rendez-vous.

Conclusion

Au sein d’une équipe ou d’une organisation, l’écoute devient un pilier essentiel de la communication interpersonnelle. Les managers qui maîtrisent cet art ont la capacité de cultiver un environnement où chacun se sent écouté, respecté et valorisé.

Nous attendons de l’autre d’être reçu dans ce que nous disons. Nous n’attendons pas qu’il soit d’accord. L’écoute est un beau cadeau à offrir, à demander et à recevoir.